Comment l’utiliser ?
La Corporation reçoit chaque jour plusieurs appels de consommateurs insatisfaits et mécontents du travail du maître mécanicien en tuyauterie avec lequel ils ont fait affaire dans le cadre d’un appel de service. En général, les récriminations portent sur l’insuffisance ou l’absence d’information sur le coût des travaux avant qu’ils soient entrepris. Au bout du compte, le client conteste souvent la facture. Il existe pourtant une façon simple et efficace d’éviter ce genre de problème. Dans ce texte, la Corporation vous propose une marche à suivre et un exemple de bon de travail à utiliser pour éviter ce genre de situations.
Lors de l’appel du client
L’employé attitré à la réception des appels de service doit annoncer au client :
- le taux horaire qui sera facturé, et tous les autres frais que vous entendez facturer, dont les frais de déplacement;
- le nombre de travailleurs qui se présenteront chez le client et dont le temps sera facturé;
- le temps minimum qui sera facturé, même si, par exemple, les travaux nécessitent moins d’une heure.
Le client pourra alors décider s’il requiert ou non vos services.
Avant de se présenter sur les lieux des travaux
Il est recommandé de préparer un bon de travail qui contient les renseignements suivants :
- les coordonnées du client;
- l’objet de l’appel de service et la date des travaux;
- le taux horaire qui sera facturé pour exécuter les travaux, selon qu’ils sont réalisés pendant les heures normales de travail (que vous aurez indiquées sur le bon de travail) ou en dehors de ces heures;
- les montants que vous entendez facturer, dont le coût minimum du déplacement chez le client, le temps requis pour se procurer du matériel ou un outil que vous ne gardez pas dans votre véhicule de service, les frais d’utilisation et de location d’équipement nécessaire à l’exécution des travaux, le matériel et l’équipement vendu, les frais d’inspection et de permis, le cas échéant;
- le nombre de travailleurs qui exécuteront les travaux;
- les modalités de paiement de la facture;
- un espace réservé à la signature du client, avant l’exécution des travaux, à titre de reconnaissance du nombre de travailleurs sur les lieux, d’acceptation de l’ensemble des coûts de l’appel de service, et des modalités de paiement des travaux (première partie du bon de travail);
- un espace réservé à la signature du client, après l’exécution des travaux, à titre de reconnaissance du temps qui a été requis pour exécuter les travaux (deuxième partie du bon de travail).
La personne qui requiert vos services, qu’elle soit locataire ou propriétaire des lieux, doit signer le bon de travail.
Si les travaux ont lieu chez le locataire à la demande du propriétaire, il faut transmettre le bon de travail au propriétaire (à moins qu’il ne soit sur les lieux des travaux) en requérant sa signature à la première partie du bon de travail, avant le déplacement sur les lieux des travaux.
Chez le client
Avant de commencer les travaux
En arrivant chez le client, l’employé chargé des travaux soumet le bon de travail au client.
Il s’assure, avant de commencer les travaux, que le client accepte de payer le taux horaire indiqué et les autres frais, et reconnaît le nombre de travailleurs sur les lieux en lui faisant signer la première partie du bon de travail.
La procédure de votre entreprise doit déterminer si le refus du client de signer cette première partie du bon de travail fait en sorte que les travailleurs quitteront les lieux en notant le refus au document ou si les travaux seront quand même exécutés.
Après l’exécution des travaux
L’employé chargé des travaux demande au client d’attester le temps pris pour exécuter les travaux en lui faisant signer la deuxième partie du bon de travail.
La qualité du service
La qualité du service ne se limite pas à celle des travaux. Elle commence dès l’appel du client.
Pour gérer les appels de service avec succès, il est important de pouvoir compter sur des employés qui connaissent bien les procédures de l’entreprise pour ce genre de demande et qui sauront les appliquer systématiquement et rigoureusement.
La formation aux employés doit être adéquate : si des renseignements erronés sont transmis au client, l’entreprise en porte toute la responsabilité.
Rappelez-vous que vos employés et votre entreprise ne font qu’un : l’employé, c’est l’image de l’entreprise.
Communiquez avec le Service juridique de la CMMTQ pour toute question portant sur ce document.
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